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Foto: Cortesía.
Jueves, Diciembre 14, 2017 - 07:19

La firma Aivo informó que si está pensando en incorporar un asistente virtual o chatbot en el servicio al cliente de su empresa, seguramente se estará preguntando cuáles son los beneficios que esta inversión traerá consigo.

También se habrá dado cuenta que no existe un gráfico o fórmula simple que ayude a encontrar el retorno de la inversión (ROI) en su servicio al cliente con un asistente virtual. Y esto es lógico, ya que las operaciones generales de cada empresa no son siempre las mismas.

Para poder medir los resultados de este tipo de implementaciones, se deben tener en cuenta las variables claves que impactan en el servicio al cliente. Si analizando esto, descubre que esta solución genera el mayor retorno de la inversión, pues lógicamente recibirá mayor prioridad en tu estrategia y te ayudará en el momento adecuado de la toma de decisión.

Entonces, para poder medir el ROI y tomar la decisión acertada, lo primero que debe considerar es tener en claro esas variables, los resultados, y visualizar los diferentes escenarios con los que puede enfrentarte al momento de implementar este tipo de soluciones idóneas para reinventar tu atención al cliente.

Variables para calcular el ROI de un asistente virtual en tu servicio de atención al cliente:

  • Cantidad de conversaciones promedio atendidas en un mes en los canales de atención donde se implementará el asistente virtual.
  • Costo promedio por conversación actual atendidas por agentes humanos.

Con estas dos variables definidas, ya cuenta con dos indicadores clave que te mostrarán los resultados obtenidos tras la implementación:

  • Crecimiento en la cantidad de conversaciones: te indicará si la capacidad de atención aumentó al automatizar la atención de primer nivel (preguntas y transacciones frecuentes).
  • Porcentaje de conversaciones transferidas a un agente humano: te indicará el nivel resolutivo del asistente y la demanda de soporte de segundo nivel de atención recibido (tareas complejas, ventas, soporte específico, etc.)

Los especialistas en soluciones de atención al cliente con Inteligencia Artificial, cuentan con indicadores de base para estimarlos y presentar el escenario para implementar tu asistente virtual.

Considerando estos datos aportados por un especialista aplicados a sus variables, obtener un ROI es muy sencillo. Entenderá el escenario donde se encuentra tu compañía y te ayudará a decidir si es momento de implementar un Asistente Virtual con IA en tu estrategia de atención al cliente.

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